Divas reales®

Por Marjorie Firmin

También decía que la mejor manera de encontrarnos a nosotros mismos es perdiéndonos al servicio de los demás. Obviamente una actitud de humildad al servicio de otros es súper importante no solo a nivel empresarial sino a nivel personal. Es una cualidad que ha existido desde la antigüedad.   

Cuentan que una vez, el presidente de los Estados Unidos hizo una visita sorpresa para servir la cena del Día de Acción de Gracias a los soldados desplazados en el extranjero. Uno de los periodistas que cubrían la historia bromeaba diciendo que algunos de los soldados iban a guardar su comida como un recuerdo, ya que no sucede a menudo que el presidente se humille y le sirva a un soldado su comida. Pero la verdad es que un presidente, al igual que cualquier otro funcionario elegido por el pueblo son de hecho servidores públicos de una manera global y simbólica. Así que siempre están sirviendo. Entonces cabría esperar que un acto de servicio no fuera el tema de una de las noticias más importantes del día. 

Muchas personas tienen un auténtico deseo de servir a los demás, pero para algunos, en el servicio en realidad solo busca sus propios intereses.  Podemos inscribirnos en muchos seminarios de capacitación para liderazgo, pero solo serán buenos líderes los que primero, y antes que nada, sean buenos servidores.  Hasta el hijo de Dios no vino al mundo para ser servido, sino para servir.

En momentos de crisis como los que estamos viviendo con el coronavirus, suele suceder algo digno de reconocimiento. Podemos ver la capacidad de servicio de muchos individuos y empresas que reflejan sus valores a través de las decisiones que toman sus líderes. 

Mientras reflexionaba sobre de lo que quería hablarles se me ocurrió pensar profundamente en la palabra SERVICIO y decidí escribir un acrónimo, explorando un concepto con cada una de las letras que lo forman.  También observe que las tres primeras letras forman la palabra SER.  

El servicio tiene sentido en la medida en que sea un instrumento de transformación positiva, más allá de una simple transacción. 

Nuestro servicio tiene el potencial de cambiarle la vida al mundo. Muchos negocios confunden el servicio con las ventas. O sea ven el servir como un sinónimo de vender, como una simple transacción con el símbolo de dólares o colones escrito en la frente de nuestros clientes. 

Pero el servicio al cliente va mas alla. Es en realidad un acto de amor motivado por el deseo de hacer a nuestros clientes felices. La pregunta que nos debemos hacer ante cada cliente es: 

¿Por qué hago lo que hago? 

¿Qué me motiva a prestar este servicio? 

El servicio tiene que ver con nuestra actitud y esta influye nuestro entorno negativa o positivamente de acuerdo a nuestra actitud. O sea que una actitud optimista y positiva va a contagiar a nuestros clientes con esa misma energía y viceversa. Por eso creo que es muy importante examinar nuestro corazón y analizar nuestros pensamientos y emociones y asegurarnos que sean positivos y optimistas. 

¿Cómo es el servicio que estamos prestando? 

Vale la pena recordar que la mejor forma en que se da el aprendizaje es cuando se da el ejemplo. Tal y como servimos a esos que están en nuestro hogar, como los que están en nuestra empresa, tal y como servimos con nuestros colaboradores, asi mismo que va generando ese patrón de conducta en que vamos a ver cambios fundamentales si somos conscientes de que ese servicio es realmente fundamentado en el SER y es un servicio con alegría en el corazón. 

Hay una palabra absolutamente clave cuando hablamos de servicio y se llama “ESCUCHA”.  Necesitamos tener la capacidad, la fortaleza y la disposición de que cuando estamos hablando con un cliente estamos muy atentos a escucharlo no solo con los oídos sino con todos nuestros sentidos. 

¿Creen que podríamos ser capaces de mirar la corporalidad de nuestros clientes, observar cómo se mueven y hasta ver sus micro-expresiones… 

si nos están entendiendo lo que les estamos diciendo?  

Porque en la medida que escuchamos bien, vamos a identificar como es el estado de ánimo de cada cliente. Identificar qué siente, que está necesitando para ser mucho más feliz. El verdadero servicio lo vamos a prestar cuando en base a esa identificación, le podamos ofrecer nuestros productos y servicios y nuestro acompañamiento que le lleven de un estado A un estado B en el cual sea mucho mejor. 

Hay personas que incluso se les dificulta mucho comunicarse. Entonces hay que echarles una ayudita que está basada en preguntas poderosas que nos van a permitir tener mas información sobre nuestro cliente para que el servicio que le vamos a prestar sea lo mas asertivo posible, es decir que sea adecuado como si fuera la horma para su zapato. En esa medida podemos brindar a nuestros clientes algo que es de calidad y que realmente lo quiera recibir. Un excelente servicio esta muy ligado la calidad de preguntas, saber escuchar y saber preguntar. ¿Por qué? Porque necesitamos conocer el universo del cliente. Invitémoslo dos o tres aspectos para que podamos mejorar nuestro servicio. 

Un servicio es un acto de amor decía la madre Teresa de Calcuta. Es bueno aprender de los grandes servidores de la humanidad.  Entonces recordemos que no se trata de hacer transacciones si no se trata de entregar con amor a la otra persona. Ese es el verdadero servicio. 

Bueno a continuación les voy a compartir el acrónimo que se me ocurrió con la palabra SERVICIO.

S— es porque Siempre hay una Solución  para cada problema. Con esta convicción en nuestro corazón es mas fácil mantener siempre una Sonrisa. 

E— es para Edificar. A las palabras no se las lleva el viento. Podemos Elegir palabras Edificantes y rechazar las destructivas. 

R— es por la Resiliencia. Según la definición de la Real Academia española, se trata de la capacidad de un ser vivo frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos y asumir con flexibilidad situaciones límite y sobreponerse a ellas.

I— es por Influencia. Tener Influencia no se refiere a resalzarnos sino a edificar a los demás. 

C— es por Cercanía, Credibilidad y Confianza. Tres conceptos claves a la hora de prestar un buen servicio. 

Además C es por Conciencia de los sentimientos, necesidades y problemas del cliente. Es tener empatía.  

I— es por Integridad, que es “la capacidad de ser honesto y tener principios morales sólidos o rectitud moral.” Cuando tenemos  integridad con nuestros clientes, nuestras acciones están en sintonía con los valores, creencias y principios que afirmamos mantener. Como decía C.S. Lewis, la Integridad es hacer lo correcto, incluso cuando nadie nos está mirando.

O— es por Observar. Es examinar atentamente y poner atención a las necesidades de nuestros clientes sin criticarlos. 

Para cerrar hago un llamado especial a la importancia de la Conciencia. 

Si hacemos nuestras labores diarias  inconscientemente, obtendremos resultados poco deseables. 

Ejemplos: la culpa, el lamento, la queja, el resentimiento, la pena, la tristeza,, falta de valor agregado y todas las demás facetas de la falta de  conciencia. 

Si nuestra mente lleva una pesada carga del pasado, experimentaremos más de lo mismo. El pasado se perpetúa a sí mismo por falta de presencia. La inconformidad y las quejas no vienen de las situaciones; vienen de los pensamientos  acerca de las situaciones. De cómo los pensamientos juzgan la situación, y ello produce malestar, angustia, insatisfacción, desesperación y estrés.

Debemos ser conscientes de estar presentes en cada momento que interactuamos con  los clientes (Momentos de la Verdad). Cuando el cliente está frente a nosotros, cuando nos narra su historia, cuando identificamos  sus necesidades urgentes y apremiantes, cuando nos damos cuenta de que el cliente nos necesita y de que estamos  aquí y  ahora para ayudarlo, orientarlo, guiarlo para atender sus necesidades,  entonces descubrimos que el cliente es la razón de ser de nuestro trabajo, que el cliente representa una misión a cumplir en estado de presencia. 

Cuando interactuamos con los clientes debemos estar totalmente inmersos en una intensa presencia consciente en ese momento único e irrepetible que estamos viviendo en el presente con él, sin juzgarlo, sin anticiparnos a sus necesidades, simplemente aceptando su presencia en nuestra presencia.

La Conciencia de Servicio es una práctica que consiste en encontrar una nueva relación con los clientes, que es mantenernos siempre  conscientes del momento presente. 

La Conciencia de Servicio es un compromiso abierto, amistoso y satisfactorio con la forma de ese momento. Aceptar cada momento como si lo hubiéramos elegido. Ese momento es lo que ya es, no tiene nada que ver con nuestra historia personal, con nuestro pasado o futuro.

CARPE DIEM  

¡Aprovecha el momento presente!

Hagamos del presente el centro fundamental de nuestra relación con los clientes, si antes vivíamos en el tiempo pasado (o futuro) y hacíamos unas breves visitas al ahora (tiempo presente), establezcamos nuestra residencia habitual en el ahora y hagamos breves visitas al pasado y al futuro cuando tengamos que resolver los asuntos prácticos de nuestra vida.

Digamos siempre “SI” al momento presente. Digamos “SI” a la vida y observemos como la vida empieza repentinamente a funcionar a favor nuestro, en lugar de ir contra nosotros. Lo que hace falta, lo que necesitamos, es una transformación permanente de nuestra conciencia.

Si nuestros actos surgen de la conciencia del momento presente, cualquier cosa que hagamos, hasta la acción más sencilla, quedará impregnada de calidad, cuidado y amor.

Reconoscamos que la Calidad de Servicio al Cliente es un acto consciente de hacer las cosas que hay que hacer en el momento presente, en el aquí y ahora.

Conciencia de Servicio es estar  alerta ante la presencia de nuestros clientes, mantener la calma. Mirar. Escuchar. Sentir. Estar presentes.

La Conciencia de Servicio es una actitud basada en valores y creencias sobre la gente, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a los clientes para así sentirse orgullosa de lo que hace.

PARA CERRAR LES COMPARTO UNAS FRASES CÉLEBRES:

Las siguientes frases nos recuerdan por qué el cliente es trascendental para las empresas:

“Buenos líderes primero deben ser buenos servidores”, Robert Greenleaf.

“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje”, Bill Gates.

“Crea un cliente, no una venta”, Katherine Barchetti.

“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo”, Robert Gately.

“Bien hecho es mejor que bien dicho”, Benjamin Franklin.

“Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”, Joel Ross

“Siempre dale al cliente más de lo que espera”, Nelson Boswell. 

“Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”, Kate Zabriskie.

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal”, Donald Porter.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, Walt Disney.

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”, Sam Walton.

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”, Tony Alessandra.